Os serviços na economia moderna vêm ganhando cada vez mais espaço. O que antes era apenas um mero detalhe, hoje em dia é algo que reproduz a excelência e a qualidade. As empresas sentiram que com o passar do tempo, seus clientes foram ficando cada vez mais críticos, exigindo sempre não somente um produto de qualidade, mais sim um produto com valores agregados.
Surge então na economia a Gestão de Serviços. Nessa gestão a idéia dos empreendedores é entender o seu cliente, desde o primeiro contato com a real necessidade, dando todo o suporte de atendimento, até um momento pós venda já visando à venda futura, criando assim uma vantagem competitiva. A frase “cliente tem sempre razão” ganha um maior significado e a relação fornecedor x cliente muda para sempre.
Serviço:
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. São atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada pelo destinatário do serviço. (Lovelock, Christopher, 2003, p. 05).
A definição de serviço por ser muito abrangente, gerou por anos grande dificuldade em conseguir elaborar uma definição. Sempre foi mais fácil definir o que era Setor Industrial, Setor Têxtil, Setor Agrícola por ser serem setores que trabalham com uma matéria prima para gerar um produto. Já o Setor de Serviço não.
Esse setor não gerará um produto, mas sim um ato que trará benefício ao cliente.
Administração de Serviços:
Antigamente o foco das empresas era vender os produtos a qualquer modo. O vendedor era habilitado somente para a apresentação do produto e ao fecho da venda e por isso, eram preparados a praticar técnicas de venda em que deveriam ser capazes de “obrigar” os clientes a comprar os seus produtos ou serviços. Esta forma de venda é conhecida como Hard-Selling. A venda não agregava nenhum valor, não existia follow-up (dar prosseguimento, continuidade a um relacionamento) e muito menos um pós venda.
Com o passar do tempo os empreendedores sentiram necessidade de mudar essa gestão. Começaram a sentir que nem sempre os clientes ficavam satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebiam. Sentiram que os consumidores foram se modernizando e ficando consequentemente muito mais exigentes.
O psicólogo Abraham Maslow desenvolveu dentro de sua Teoria da Motivação, uma hierarquia das necessidades que os homens buscam satisfazer. Estas necessidades se representam em forma da Piramide de Maslow.
Surgem então fornecedores que entenderam a importância dessa pirâmide, que sabiam como agradar seus clientes e, ao mesmo tempo, administrar uma operação produtiva, lucrativa e dotada de pessoal agradável e competente.
A administração de serviços sugere uma nova urgência na forma de ver, entender e valorizar o cliente.
Os vendedores dedicam mais tempo a perceber as necessidades dos clientes e conquistar a sua confiança do que propriamente à apresentação do produto e fecho da venda como antigamente. Fazem uma abordagem emocional, criando um ambiente de confiança e assim conseguindo estabelecer uma estável relação com o cliente.
A administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo.
Gianesi (1994) destaca sete fatores que propiciam o aumento da demanda por serviços:
1- Desejo de melhor qualidade de vida;
2- mais tempo de lazer;
3- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
4- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
5- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
6- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
7- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17)
Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, por sua proximidade os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos mesmos. A gestão de serviços poder ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos. Podendo ser classificada como:
1- Desejo de melhor qualidade de vida;
2- mais tempo de lazer;
3- a urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança, por exemplo);
4- mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços;
5- mudanças socioeconômicas como o aumento da participação da mulher no trabalho remunerado e pressões sobre o tempo pessoal;
6- aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços;
7- mudanças tecnológicas (como o avanço dos computadores e das telecomunicações) que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17)
Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, por sua proximidade os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos mesmos. A gestão de serviços poder ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos. Podendo ser classificada como:
ü serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia);
ü loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e
ü serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).
O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.
-Para se tornar essa empresa campeã são necessários padrões e hábitos, colocando-se numa categoria muito diferenciada do restante do mercado, procurando isolar essas características vencedoras. É importante acreditar que qualidade traz lucro e que conhecer a fundo seus clientes é a melhor opção.
Conhecer o cliente interno é tão importante quanto conhecer o cliente externo e a definição da estratégia da empresa deve ser alinha com todos, para transparecer consistência perante o cliente final.
Pode ser afirmar que nos dias de hoje a maioria das empresas já perceberam a evolução dos seus clientes e seus desejos. Perceberam o quanto é importante trabalhar com a gestão de serviços para conseguir atender essa nova demanda. É necessário então trabalhar além da gestão de serviços, é necessário buscar a excelência e a perfeição da qualidade para se criar uma vantagem competitiva e sobreviver na economia moderna.
“O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento através da comercialização constante dos serviços e objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes.”
Palavras chave:
ü foco no cliente
ü presença e participação do cliente
ü diferencial competitivo
ü geração de lucro
ü satisfação do cliente
ü interatividade
GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994.
Lovelock, Christopher, 2003, p. 05
Relatório: Veris IBTA GEEN 0535 Campinas/2011
Realmente é fundamental essa importância da empresa com os clientes externos. Precisam buscar de forma coerente informações que fazem o publico querer comprar mais por algo que disponibilize valores.
A gestão de serviços se apresenta como um grande diferencial competitivo, pois sugere uma maior preocupação com os clientes. Ela é caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos. Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, buscando satisfação e fidelização dos mesmos.